顧客満足度vs従業員満足度

一所懸命働いて顧客満足度をあげれば売り上げが増え、利益が改善する。その結果給料が上がれば、従業員満足度も上がる。論理的には正しい。ただ、要注意なのは、お客さまの要望に応えることにあまりにも注力し過ぎた結果、残業が増え精神的な疲労に苛まれれば、従業員の満足度は下がってしまう。

従業員の満足度を改善させるのは一筋縄にはいかない。なぜなら、満足度とは幸福度、つまり主観的な指標であり、要はその定義は各人により異なるからだ。ある人は給料が高ければ労働時間が長くても幸せだと考えるかもしれない。またある人は、給料は安くてもいいから、定時に帰れれば幸せだというかもしれない。

ただ、不幸な人が他人を幸福に出来るとは思えないから、まずは従業員満足度を一定程度のレベルへ上げることは、顧客満足度改善には欠かせないと思う。先日読んだ本によれば、人間が幸福を感じるのは、自分が何かに役立ったと感じる時だと回答する人が多いそうだ。確かに、自分も人の役に立って感謝されると、自分の承認欲求が満たされもっといろんなことをしたいと思うタイプの人間である。

会社として従業員満足度をあげるなら、一人一人が役に立っていることが実感できる職場に変えていくことが必要だと思う。自分もそんな役割を少しでも担えるようになりたたいと思う。